Comme dans toute situation de crise, la crise sanitaire du Covid-19 commande d’abord de se méfier des évidences et des réponses toutes faites. Par exemple, puisque tout le monde est confiné, il semble logique de concentrer toute la communication sur les réseaux sociaux et/ou le site web. Mais est-ce vraiment le plus pertinent ?
Privilégier le digital en période de confinement paraît effectivement logique, mais efficace, cela reste à voir. Car si presque huit Français sur dix sont équipés d’un ordinateur et presque autant d’un smartphone, rien n’indique que vos clients sont tous dans ce cas. Et il serait dommage de laisser de côté une clientèle fidèle au moment même où elle a le plus besoin d’informations. À cela s’ajoute le fait que tous les canaux de communication ne sont pas efficaces pour tous les messages. En d’autres termes, aucune situation de crise ne doit faire oublier ce principe de base. Une communication réussite consiste à orchestrer des moyens/canaux de communication, pour mettre en application une stratégie définie à l’avance.
Adapter votre communication
Le hic, c’est que cette stratégie si méticuleusement définie et que vous avez pris l’habitude d’appliquer à la lettre n’a probablement pas résisté au grand bouleversement qui se prépare. Fonctionnement des espaces de vente, relation avec les clients, les partenaires ou les fournisseurs, tout est en train de changer pour intégrer de nouvelles règles de sécurité sanitaire. Votre communication va devoir s’y adapter en fournissant de l’information à plusieurs niveaux.
- Pour rassurer les clients, notamment sur la pérennité de l’entreprise, leur expliquer clairement les procédures à suivre ou l’organisation retenue
- Pour apporter de nouveaux services ou compléter l’information afin d’éviter aux clients de se déplacer sauf si cela est nécessaire
- Pour entretenir le lien, le contact et la fidélité à la marque.
Derrière les grands mots, nous le savons bien, il vous faut des exemples concrets et vous avez raison. En trois exemples, nous allons vous montrer comment chaque canal de communication joue un rôle spécifique pour raconter une histoire commune. D’abord, fixons les grands traits de cette histoire. C’est celle d’une entreprise qui va de l’avant et se donne les moyens d’être présente auprès de ses clients pour les aider à redémarrer leur activité. Vous vous reconnaissez ? Alors, allons-y !
Garder/rétablir le contact
Cette entreprise aura par exemple tout intérêt à réimprimer une plaquette, des cartes de visite ou un petit fascicule expliquant la nouvelle organisation du point de vente, de la fonction commerciale, en application des mesures barrières recommandées par les autorités de santé. Outre son utilité, ce support va aussi montrer que l’entreprise s’inscrit dans le temps : on n’imprime pas pour fermer boutique le lendemain. Sans oublier que le papier est un objet du monde physique, avec lequel on entre en contact (même si vous l’envoyez par courrier postal).
Proposer de nouveaux services et les faire connaître
Face à la crise, vos clients et vous partagez la même problématique : vous organiser différemment. C’est là où votre site web peut jouer un rôle inédit en apportant des services nouveaux au service de cette organisation. Par exemple, il peut faciliter le respect des mesures barrières en indiquant les meilleures plages horaires pour passer en boutique. Autre idée, un catalogue de produits ou de services en ligne et un bouton pour demander à être rappelé afin d’éviter d’avoir à passer en boutique juste pour un renseignement.
Pour servir ses clients et reprendre son activité, votre entreprise fourmille certainement d’idées et d’innovations. Reste à les faire connaître et c’est là que votre activité digitale sur les réseaux sociaux peut jouer un rôle clé. Elle vous aidera à promouvoir un nouveau service de votre site web. Ou elle vous permettra de partager de l’information pratique comme de nouveaux horaires d’ouverture ou les mesures prises pour garantir la sécurité des clients et de vos équipes.
À la question posée au début, la réponse est « tous et aucun ». Entre print, web ou digital, il n’y a pas à choisir, mais à orchestrer. Il faut en réalité s’assurer de maitriser les trois pour pouvoir jouer à volonté de leurs atouts spécifiques. Donc « tous », parce que chacun des trois médias est susceptible d’être utilisé. Mais « aucun », parce que ce n’est pas le média qui décide s’il est pertinent ou pas, c’est la stratégie de communication élaborée toujours en amont.
