Ne pas cesser de communiquer durant cette crise sanitaire Covid-19, c’est une évidence. En théorie, clients ou prospects sont plus disponibles et peut-être plus réceptifs. Mais ils vont aussi porter un regard plus critique sur le message que vous allez leur transmettre et sur ce que cette communication raconte de vous.
Pour résumer, en temps normal, l’objectif est d’attirer leur attention. Dans ce contexte très particulier, l’attention vous est plus facilement acquise. Mais il est aussi plus facile de rebuter votre interlocuteur et d’endommager le capital de sympathie que vous avez su construire au fil des années. Voici quelques règles simples pour communiquer et préparer l’après-Coronavirus sans se tirer par avance une balle dans le pied.
Soyez sincère
En période de crise, il est de bon ton de paraître solidaire, mobilisé, bienveillant… Mais une telle communication est à double tranchant si elle n’est pas totalement sincère. L’idéal dans cette période est de s’en tenir à l’essentiel. Rassurez vos clients sur votre capacité à accompagner leur reprise d’activité quand ils seront prêts. Partagez une idée ou une initiative avec vos pairs, clients ou partenaires, montrez votre solidarité avec votre communauté locale et/ou vos clients. En revanche, évitez ou remettez toute communication offensive visant à gagner de nouveaux clients, par exemple en insistant sur le fait que tous vos concurrents ne survivront pas à la crise…
Ne tournez pas autour du pot
Pour garder la confiance des clients dans une telle période, on évitera aussi les grands discours. Comme vous, vos clients n’ont pas le temps pour cela. Ils sont venus chercher des informations concrètes telles qu’une date de réouverture, les changements pouvant affecter les délais de production ou de livraison, et peut-être même ce qu’ils peuvent faire pour vous soutenir dans cette période. Rien ne sert donc de tourner autour du pot. Votre communication doit à la fois être transparente et directe, pour profiter, dans le bon sens du terme, de l’esprit de bienveillance et de solidarité qui règne en ce moment. Mais attention à ne pas en abuser. Ils ne vous le pardonneraient pas.
Partagez vos questions et vos idées
C’est le moment de mettre en avant en toute humilité la valeur numéro un de votre entreprise. Quelle que soit votre activité, votre capacité à vous adapter à l’évolution des circonstances est votre bien le plus précieux. Qu’est-ce qui définit mieux une entreprise que cette capacité d’adaptation ? À travers votre communication, vos clients ont besoin de comprendre comment vous vous projetez dans le futur et l’après-crise. Ils veulent sentir que vous êtes déjà en train d’imaginer les solutions pour demain. Mais attention, dans ce processus, ne négligez ni vos partenaires, ni vos fournisseurs ou collaborateurs. S’il y a une chose que cette crise nous aura apprise, c’est que nous dépendons tous les uns des autres…
Révélez votre personnalité
Les périodes de crise comme celle-ci sont plus que d’autres révélatrices de la personnalité des individus. Cela est aussi vrai pour les entreprises. Vos engagements solidaires et ceux de vos collaborateurs en disent plus long sur votre identité que tous les grands discours institutionnels. Partager sur les réseaux sociaux votre soutien aux efforts de lutte contre le virus dans votre ville ou votre région est donc une bonne idée. Mais attention à le faire avec discrétion et à petite dose au risque d’être soupçonné d’avoir fait ces actions par intérêt et pour vous servir de la crise du Coronavirus comme prétexte…
Dites merci !
Chaque client qui a pris le temps de vous lire vous apporte un témoignage précieux de sa fidélité. Dans une période comme celle-ci, la communication est avant tout une affaire d’humilité, car personne n’est irremplaçable. Mais en même temps, il convient de rappeler à chaque client combien il est important, combien vous souhaitez pouvoir compter sur lui autant que vous vous engagez à ce qu’il puisse compter sur vous.
